Kada je u pitanju brzina isporuke proizvoda, glavni globalni trend u ovom trenutku i središnja tema u svim velikim globalnim poduzećima je distribucija unutar nekoliko sati
Piše: Monika Polanec, Content & PR Specialist, Ceneje d.o.o.
Zadnjih nekoliko godina u Hrvatskoj, kao i diljem svijeta, primjećujemo izniman porast web trgovine. Iako se trenutačno bilježi neznatno usporavanje rasta web trgovine, on i dalje iznosi čak 12%. Na najnaprednijim tržištima njezin udio zauzima više od 25% od ukupne trgovine. Svakim se danom sve veći dio tradicionalne kupnje seli online. Kod potrošača uočavamo pojavu takozvanog ROPO efekta (Research Online Purchase Offline) – kad se korisnici interneta odluče istražiti i prikupiti podatke o određenom proizvodu putem interneta – pa pregledavaju, na primjer, sve tehničke karakteristike koje ih zanimaju, iscrpno uspoređuju cijene u više trgovina i informiraju se o posebnim ponudama… Nakon toga odlaze u fizičku trgovinu i tamo obavljaju stvarnu kupnju.
VODEĆI TRENDOVI
Trendovi web trgovine u 2020. idu u smjeru optimizacije procesa uspostavljanjem sustava za upravljanje trgovinom, distribucijom i, iznad svega, digitalnom komunikacijom s pomoću chatbotova i digitalnih pomoćnika. Svakim se danom sve više otkrivaju i nadograđuju prednosti novog i obećavajućeg područja suradnje s influencerima, tzv. utjecajni ili influencerski marketing. Istodobno nam na raspolaganju stoji mnoštvo inovacija i aktivnosti u području platnih sustava koji teže postizanju optimalnog tijeka procesa kupnje i, posljedično, većem broju obavljenih kupnji odnosno konverzija. Zadovoljstvo kupaca najvažniji je faktor zbog kojega se vraćaju u web trgovinu. Zbog toga je izuzetno važno upoznati svoje kupce, pravilno predvidjeti njihove sklonosti pri kupnji, pa čak ih i preduhitriti sa željama, i ponuditi im nešto više.
ZADOVOLJSTVO KUPACA
Za kupce su ključni načini plaćanja i uvjerenje da su dobili najveću vrijednost za svoj novac. Osim toga, važni su i opisi proizvoda, troškovi dostave, vrijeme preuzimanja i brzina isporuke proizvoda. Glavni globalni trend u ovom trenutku i središnja tema u svim velikim globalnim poduzećima je distribucija unutar nekoliko sati. Isporuka u roku od jednog ili dva dana već je uobičajena i očekivana opcija za većinu kupaca, pa se web trgovine moraju prilagoditi tim očekivanjima i ponuditi sve, pa i više od onoga što očekuju njihovi kupci.
PRAKTIČNOST I FLEKSIBILNOST
Današnji kupci su, uz ostale kriterije za kupnju putem interneta, također povisili svoja očekivanja u vezi s isporukom proizvoda koje kupuju online. Četvrtina ispitanih je glavnim razlogom odustajanja od kupnje i napuštanja košarice navela činjenicu da mogućnosti isporuke nisu bile dovoljno fleksibilne.
Stoga ima smisla odlučiti se za segmentiranje potencijalnih klijenata prema demografskim podacima ili životnom stilu. Neki žele što prije primiti paket u svoje ruke, drugi ne žele dodatne radnje i komplikacije ako slučajno propuste prvu isporuku pošiljke.
NESTRPLJIV I ZAHTJEVAN KUPAC
Takav kupac iznimno cijeni fleksibilnost i spreman je to i platiti. Želi što prije primiti proizvod koji je naručio u web trgovini. Ovdje govorimo o samo nekoliko sati za dostavu, odnosno o dostavi sljedeći radni dan. Nestrpljivi kupac želi imati na raspolaganju više mogućnosti dostave pa mu treba ponuditi različite mogućnosti vremena dostave, moguće lokacije, pa čak i mogućnost promjene onoga što je već dogovoreno tijekom predaje narudžbe. Ovi se zahtjevni ‘nestrpljivci’ često odlučuju za dodatne usluge koje se obično ne nude u okviru ponude većine web trgovina. Poželjno im je ponuditi mogućnost prioritetne dostave, prioritetne pripreme paketa u skladištu, brze dostave preko kurira na biciklu, taksijem ili čak zrakoplovom. Ponuda montaže proizvoda, pa čak i uklanjanja viška ambalaže te obavijest o lokaciji pošiljke i vremenu isporuke, također su dobrodošle ideje.
STRPLJIVI KLIJENT – UZ CIJENU
Ovaj tip osobe očekuje isporuku u roku od 48 sati od kupnje. Treba mu ponuditi mogućnosti prioritetne obrade, no bez dodatnih troškova. Takav je kupac nešto racionalniji, ali ipak želi natprosječno brzu dostavu kupljenih proizvoda. Oklijeva platiti dodatne usluge koje bi mu omogućile maksimalnu fleksibilnost. Stoga takvom kupcu ima smisla ponuditi prioritetnu pripremu paketa, SMS obavijest ili obavijest o lokaciji pošiljke putem e-pošte. Imajte na umu da se dostava mora izvršiti u roku od dva dana, a ne treba zanemariti ni pouzdanost dostave, koju ova vrsta kupca iznimno cijeni.
KUPAC OSJETLJIV NA TROŠKOVE
Treća vrsta kupaca na internetu izrazito je osjetljiva na cijene. Niski troškovi dostave ovakvom kupcu važniji su od svega ostalog. Zbog financijskog ograničenja ili odluke da neće puno potrošiti odlučuju se za standardni oblik dostave. Web trgovine pružaju takvim klijentima povoljniju, ali jednako pouzdanu dostavu, koja radi dužeg razdoblja trajanja nije konkurencija ostalim opcijama dostave. Brzina ovakvim kupcima ne pruža dodatno zadovoljstvo ili nisu spremni ili ne mogu platiti više kako bi se ubrzao postupak dostave. Takav kupac ne očekuje dodatne informacije o putovanju proizvoda jer je uglavnom svjestan da se odlučio za najpovoljniju opciju dostave. Takvim je kupcima dobro ponuditi standardni paket i upotrijebiti pouzdane usluge dostave – uz minimalne dodatne troškove, jer cijena u ovom slučaju zaista igra najvažniju ulogu.
KUPCIMA PONUDITE NAJVIŠE
Prepoznavanje potreba pojedinačnih segmenata vaših klijenata može se na prvi pogled činiti zahtjevnim i dugotrajnim postupkom zbog mnoštva različitih demografskih čimbenika. No krajnji rezultat – ponuda personaliziranih, fleksibilnih mogućnosti dostave na web stranicama trgovina – postaje apsolutna nužnost. Promišljena ponuda dostavnih usluga namijenjena određenoj skupini vaših kupaca od presudne je važnosti. Upoznajte ih, iskoristite svaku komunikaciju kako biste dobili nove informacije o njihovim željama. One će vam pomoći pri oblikovanju prilagođenih paketa i mogućnosti, baš kao i komentari, prigovori ili prijedlozi. Dostava je, u načelu, jednostavan i linearan postupak u kojem ne bi trebalo biti teško pružiti sve potrebne informacije za optimalnu uslugu. U slučaju problema s uslugama dostave, briga o jasnom tijeku dostave i praćenje proizvoda odlična su prilika da trgovci preuzmu veću kontrolu jer se u slučaju eventualnih problema mogu pouzdati u svoje podatke o ruti pošiljaka kako bi lakše i učinkovitije riješili nastale probleme. Uspješno izvršena usluga dostave povećat će ukupno zadovoljstvo kupca postupkom kupnje u vašoj trgovini. Izbjeći ćete eventualne zastoje u postupku kupnje i na taj način povećati broj izvršenih kupnji, odnosno konverzija.
